Heidi Adkisson observa que características vendem produtos, mas as pessoas que compram esses produtos geralmente não usam os mesmos recursos para os quais compraram o produto em primeiro lugar.
Há alguns anos, fiz um extenso estudo em casa observando o uso de um determinado periférico de hardware de computador. A maioria das pessoas tinha modelos de última geração com muitos recursos. Mas, em minha observação do uso, apenas um “usuário avançado” foi além do uso de qualquer coisa, exceto os recursos básicos e essenciais. Essas pessoas pagaram caro por recursos que não usavam. Entretanto, ao descrever sua experiência de compra, ficou claro que que aspiravam a usar esses recursos e tinham a intenção sincera de fazê-lo. Mas, assim que o produto saiu da caixa, o paradoxo do usuário ativo assumiu o controle. Eles nunca investiram nem mesmo o mínimo de tempo para ir além do básico (mesmo que os recursos extras pudessem ter economizado tempo).
De acordo com minha experiência, são as pessoas aspiração das pessoas em relação à experiência que orienta as decisões de compra. Em última análise, suas aspirações podem ser diferentes da realidade.
É interessante que Heidi tenha usado a frase de cobertura “may be different” quando o os dados de seu próprio estudo mostraram que as aspirações e a realidade dos usuários eram quase sempre diferente. Talvez a senhora deseje viver em um mundo em que as aspirações e a realidade não sejam tão divergentes. Não a culpo por isso. Seria bom.
Essa disparidade é o motivo pelo qual é tão importante que a observar como os usuários realmente se comportam em comparação com a maneira como eles contar o senhor que eles se comportam. As pessoas que fazem isso profissionalmente são chamadas de “economistas”. A observação é uma habilidade poderosa, assim como aprender a desconsiderar o que as pessoas lhe dizem em favor de julgá-las por suas ações. Nenhuma ação é considerada com mais cuidado do que aquelas que resultam em dinheiro saindo do seu bolso. É por isso que o senhor deve a si mesmo a leitura de livros como Freakonomicse talvez até mesmo The Economist . É também por isso que o Blog Freakonomics deveria fazer parte de sua rotina de leitura regular, se ainda não o faz.
As pessoas mentem não porque sejam todas mentirosas maldosas (embora algumas inevitavelmente o sejam), mas porque geralmente estão mentindo para si mesmas de alguma forma. Algumas mentiras são úteis. Pequenas mentiras sociais “brancas” lubrificam as derrapagens da realidade social. Penetrar nesse véu de mentiras e intenções é um dos temas centrais do excelente programa de televisão House, M.D. :
O programa apresenta conexões sutis entre o personagem da Casa e o Sherlock Holmeso que é apropriado, pois, no fundo, trata-se de uma série policial. O personagem Gregory House, interpretado pelo brilhante Hugh Laurie, gosta de afirmar “Todo mundo mente”. Analisar todo o comportamento humano irracional e as mentiras inevitáveis – brancas ou não – cria uma história de detetive realmente emocionante quando há vidas em jogo.
Heidi fez referência ao Paradoxo do usuário ativo (pdf), que é um conceito que existe desde 1987. Recomendo enfaticamente a leitura do artigo original, mas se o senhor não tiver tempo, Jakob Nielsen resume:
Os usuários nunca leem os manuais mas começam a usar o software imediatamente. Eles são motivados a começar e a realizar suas tarefas imediatas: não se importam com o sistema em si e não querem gastar tempo para se estabelecer, configurar ou passar por pacotes de aprendizado.
O “paradoxo do usuário ativo” é um paradoxo porque os usuários salvar tempo a longo prazo ao aprender mais sobre o sistema. Mas não é assim que as pessoas se comportam no mundo real, portanto, não podemos permitir que os engenheiros criem produtos para um usuário racional idealizado quando os seres humanos reais são irracionais. Devemos projetar de acordo com a maneira como os usuários realmente se comportam.
Há várias maneiras de reafirmar o paradoxo do usuário ativo. Cooper o chama de intermediação perpétua. Acho que a maneira mais fácil de explicar isso é a seguinte: todo usuário mente. Em vez de perguntar aos usuários se eles adoram seu software – de curso se os senhores adoram seu software, seria indelicado dizer às pessoas responsáveis o quanto ele é realmente horrível e entorpecente – façam o que a Gregory House faz. Observe se eles usam ou não o software e como o usam. Confie nisso comportamental para projetar seu software, e não as mentiras de seus usuários, por mais bem intencionadas que sejam.