Uma de minhas percepções favoritas sobre o tema da comunidade on-line é do Tom Chick:
Aqui está algo que nunca articulei porque pensei, talvez ingenuamente, que fosse compreendido:
A prioridade para participar deste fórum não é a qualidade do conteúdo. Em última análise, não me interessa se o senhor é inteligente, engraçado ou observador. Esses são pontos positivos, mas nunca são pré-requisitos. A prioridade é a forma como os senhores tratam uns aos outros. Espero brigas, discussões, insultos ocasionais e até mesmo rancores inevitáveis. Todos nós já fizemos isso. Mas, no final das contas, espero que os senhores ajam como um grupo de amigos que se preocupam uns com os outros, independentemente de quão idiotas alguns de nós possam ser, independentemente das opiniões políticas de alguns de nós, independentemente dos jogos que alguns de nós gostem ou não gostem. Esta comunidade é pequena o suficiente, íntima o suficiente, para que eu sinta que é uma expectativa razoável.
De fato, discordâncias e discussões são inevitáveis e até mesmo partes saudáveis de qualquer comunidade. A diferença entre uma comunidade sã e uma zona de guerra aterrorizante é a grau até que ponto a discordância é perseguida na comunidade, limitada pelo o nível de respeito que os membros da comunidade têm uns pelos outros.
Em outras palavras, se uma briga é importante para o senhor, lute de forma desagradável. Se isso significa mentir, minta. Se isso significar insultos, insulte. Se isso significar silenciar as pessoas, silencie.
Talvez eu seja um fã do modelo de aprendizado smackdown e kayfabe, mas eu sou definitivamente não sou fã de brigas desagradáveis.
Espero que os senhores ajam como um grupo de amigos que se preocupam uns com os outrosnão importa quão idiotas alguns de nós possam ser, não importa quais opiniões políticas alguns de nós tenham, não importa quais jogos alguns de nós gostem ou não gostem.
Há uma palavra para isso: empatia.
Uma das primeiras coisas que aprendi quando comecei a pesquisar plataformas de discussão há dois anos foi a importância de empatia como a base fundamental de todas as comunidades estáveis de longo prazo. O objetivo do software de discussão não deve ser ensinar aos senhores como clicar no botão de resposta e como criar texto em negrito, mas como participar de uma discussão on-line civilizada com outros seres humanos sem que essa discussão inevitavelmente se transforme em um uivo coletivo de lobos.
É isso que o software de discussão deve ensinar aos senhores: Empatia.
O senhor. Me. Nós. Todos nós podemos ocasionalmente usar um lembrete gentil de que há um ser humano real do outro lado da tela, uma pessoa muito parecida conosco.
Estou imerso no mundo das discussões sociais há dois anos e sempre volto ao poço da empatia. A primeira coisa que fizemos foi começar com um um conjunto sólido de diretrizes da comunidade sobre discussões civilizadas, e tenho orgulho de dizer que enviamos e destacamos essas diretrizes em todas as cópias do Discourse. Elas são fundamentais. Mas essas diretrizes só funcionam na medida em que são compreendidas, e a comunidade ajuda a aplicá-las.
Em Sua porta comunitáriadescrevi o perigo de permitir comportamentos cruéis e odiosos em sua comunidade – comportamentos tão obviamente corrosivos que jamais deveriam ser tolerados em qualquer quantidade. Se sua comunidade não for capaz de exorcizar regularmente o conteúdo mais tóxico e as pessoas responsáveis por esse tipo de conteúdo, ela estará em apuros. Essas raras maçãs podres são veneno de grupo.
O ódio é fácil de reconhecer. A crueldade é fácil de reconhecer. O senhor não tolera isso em sua comunidade, ponto final.
Mas e quanto ao comportamento que não é tão obviamente corrosivo? E quanto aos padrões de comportamento que parecem vagamente negativos, mas… ninguém pode mostrar ao senhor exatamente como esse comportamento está prejudicando alguém diretamente? Do que estou falando? Dê uma olhada no Flamewarriors Online Discussion Archetypes, um conjunto de comportamentos de discussão que nunca completamente não infringem as regras, por si só, mas resultam em discussões que se degeneram, andam em círculos ou fazem com que as pessoas não queiram ficar perto delas.
Estamos entrando em tons de cinza, a parte realmente difícil da moderação da comunidade. Trabalho no Discourse há tempo suficiente para identificar alguns padrões sutis e obscuros de discussão na comunidade que, embora não sejam nem de longe tão perigosos quanto o ódio e a crueldade, ainda são suficientemente prejudiciais ao nível geral de empatia de uma comunidade que devem ser ativamente reconhecidos quando surgirem e as intervenções devem ser planejadas.
1. Contrarianismo sem fim
Discordar é bom e até esperado, desde que as pessoas possam discordar de forma agradável. Mas quando alguém se junta à sua comunidade para o único propósito de discordar, isso é Contrarianismo sem fim.
Exemplo: Como ateu, Edward aparece em uma área de discussão sobre religião para ensinar a todos sobre a futilidade da religião. Esse é realmente o objetivo da comunidade? Alguém na comunidade espera defender o próprio conceito de religião ao participar dela?
Se tudo o que um membro da comunidade parece contribuir é apontar incessantemente o quanto todos os outros estão errados e como tudo nesta comunidade está indo na direção errada, isso não está construindo uma discussão construtiva, nem a comunidade. Edward está apenas argumentando por argumentar. O senhor vai para a escola de debate.
2. Retificação de eixos
Parte do que torna a discussão divertida é que ela é flexível; uma variedade de tópicos será discutida, e essas discussões podem naturalmente se desviar um pouco dentro do contexto definido pelo site e por quaisquer categorias de discussão permitidas nele. Axe-Grinding é quando um usuário fica gravitando constantemente em torno do mesmo assunto ou tema de estimação por semanas ou meses a fio.
Exemplo: A Sara encontra qualquer oportunidade para iniciar um debate sobre OGMs, independentemente do tópico em questão. Ao ver o histórico de postagens da Sara, OGM e Monsanto são temas constantes e repetidos em qualquer contexto. A crítica negativa de Sara sobre um filme mencionará o consumo de pipoca com OGM, porque não se trata realmente do filme – é sempre sobre seu tema de estimação.
Esse tipo de foco inflexível e prepotente em um único assunto tende a arrastar a discussão para direções estranhas e indesejadas, e rapidamente se torna cansativo para os outros participantes que provavelmente já ouviram tudo o que essa pessoa tem a dizer sobre o assunto várias vezes. Ou a Sara precisa deixar o assunto de lado ou precisa encontrar um lugar específico (por exemplo, áreas de discussão sobre OGMs) onde outros queiram discutir o assunto tanto quanto ela, e levá-lo para lá.
3. Griefing
Em discussão, griefing é quando alguém se esforça para atrair uma pessoa específica por semanas ou meses a fio. Com isso, quero dizer que eles os seguem de perto, optando por se envolver em qualquer tópico em que a pessoa apareça, e agulham a outra pessoa de todas as formas possíveis, mas sempre seguindo estritamente as regras e sem violar nenhuma delas… tecnicamente.
Exemplo: Sempre que Joe vê George em um tópico de discussão, Joe aparece para representar a posição contrária ou apontar falhas no raciocínio de George. Joe também aproveita qualquer oportunidade para lembrar as pessoas de erros anteriores cometidos por George ou de ocasiões em que ele foi rude.
Quando a discussão se torna mais sobre a pessoa do que sobre o assunto, o senhor está com problemas. A discussão não deve ser sobre os participantes, mas o tópico em questão. Quando ocorre o griefing, a discussão se torna um palco para conflitos pessoais em vez de uma forma de explorar honestamente os tópicos e ter uma discussão divertida. O ideal é que a raiz do conflito entre Joe e George possa ser abordada e resolvida, ou que Joe seja incentivado a seguir em frente e deixar o conflito para trás. Caso contrário, um desses usuários precisará encontrar outro lugar para ir.
4. Negatividade persistente
Ninguém espera que as discussões sejam só doçura e luz, mas o vitríolo e a negatividade intermináveis são cobertores molhados gigantescos. É difícil desfrutar de qualquer coisa quando alguém está constantemente lembrando-o de como o mundo é terrível. A negatividade persistente é quando as contribuições negativas de alguém para a discussão superam em muito suas contribuições positivas.
Exemplo: Mesmo muito tempo depois de o jogo ter sido lançado, Fred menciona que o jogo demorou muito para ser lançado e que foi lançado com bugs. Ele pagou muito dinheiro por esse jogo e acha que não se divertiu com o jogo como prometido pelo preço. Ele adverte as pessoas a não comprarem expansões porque esse jogo tem um histórico ruim e provavelmente fracassará. Ninguém o jogará on-line em breve por causa de todos os problemas, então por que se preocupar em tentar? Onde quer que os tópicos cheguem, Fred está lá para dizer a todos que esse jogo é pior do que eles imaginavam.
Se Fred não tem nada de positivo para contribuir, qual é exatamente o objetivo de sua participação nessa comunidade? O que ele espera alcançar? As críticas são bem-vindas, mas não devem ser a soma total de tudo com que o senhor contribui, e ele deve ser razoavelmente construtivo em suas críticas. As pessoas entram em comunidades para construir coisas e comemorar a satisfação com essas coisas, não para que outras pessoas as joguem no lixo e descrevam constantemente o quanto elas não prestam e as decepcionam. Se não houver nenhum lado positivo na nuvem de Fred e ele não puder ser incentivado a encontrar um, ele deve ser convidado a encontrar outros lugares para assombrar.
5. Reclamações
As discussões são sociais e, portanto, emocionais. O senhor deve sentir algo. Mas o apelo prolongado e extremo à emoção é cansativo e incita discussões. Ninguém quer participar de uma sessão técnica e seca no Clube de Debates de Harvard, porque isso seria entediante, mas há uma grande diferença entre uma postagem persuasiva e um discurso direto.
Exemplo: A Holly publica nos extremos – ou algo é a pior coisa que já aconteceu, ou a melhor coisa que já aconteceu. Ela postará de 6 a 10 vezes em um tópico e declarará sua posição da forma mais enérgica possível, pelo tempo e em voz alta que for necessário, para o maior número possível de pessoas na discussão, a fim de transmitir seu ponto de vista. Quanto mais forte for a linguagem na postagem, mais ela gosta.
Se a Holly não consegue expor seu ponto de vista de forma razoável em uma publicação e em uma continuação, talvez ela deva repensar sua abordagem. Gritar com as pessoas, aumentar o volume para 11 e descrever a situação nos termos mais emocionais e extremos possíveis para obter uma resposta – a menos que isso seja realmente seja a pior ou a melhor coisa que aconteceu nos últimos anos – é um pouco como gritar fogo em um teatro lotado. É irresponsável. O senhor pode diminuir o tom ou levá-lo para um lugar onde todos falem dessa forma.
6. Rancores
Em qualquer discussão, há uma expectativa geral de que todos estejam participando de boa-fé – que tenham uma mente aberta, sem uma agenda específica e sem preconceito contra os participantes ou o tópico. Embora a discordância de curto prazo seja aceitável, é importante que as pessoas de sua comunidade tenham a capacidade de reiniciar e abordar cada novo tópico com uma lousa limpa. Quando o senhor não faz isso, quando as pessoas levam a má vontade de discussões anteriores com relação aos participantes ou ao tópico para novas discussõesisso é um ressentimento.
Exemplo: Tad discorda totalmente de uma decisão da comunidade de não criar uma nova categoria para abrigar uma discussão que ele considera problemática. Por isso, ele agora vê os outros líderes da comunidade e os moderadores com grande desconfiança. Tad sente que a comunidade se voltou contra ele e, por isso, ele se afastou da comunidade. Mas ele investiu muito aqui para sair, então Tad agora gosta de apontar todas as consequências dessa decisão “ruim” com frequência e citá-la como um exemplo de como a comunidade está indo mal. Ele também segue outro moderador, Steve, porque o vê como o líder da decisão original e escreve continuamente respostas longas e críticas às suas postagens.
O rancor pode facilmente levar a todos os outros padrões obscuros de comunidade desta lista. Não posso enfatizar o suficiente a importância de reconhecer os rancores quando eles surgem para que a comunidade possa intervir e apontar o que está acontecendo e todas as consequências negativas de um rancor. É importante, no sentido mais amplo da vida em geral, não guardar rancor; como diz a famosa citação (até onde sei, atribuída ao Alcoólicos Anônimos)
Guardar rancor é como beber veneno e esperar que a outra pessoa morra.
Portanto, sua comunidade deveria estar se educando sobre o perigo dos rancores, a raiz de tantos outros problemas comunitários. Mas é criticamente importante que os moderadores nunca, e quero dizer nunca nunca, guardar rancor. Isso seria desastroso.
O que pode o senhor o senhor faz?
No título desta postagem, fiz uma piada sobre a empatia como arma. Não sei se isso é possível. Mas o senhor pode começar tendo diretrizes claras para a comunidadeensinar sua comunidade a fechar a porta para o ódio explícitoe estar atento a qualquer erosão geral da empatia causada pelos seis padrões de comportamento da comunidade sombria que descrevi acima.
Correndo o risco de parecer aspiracional, aqui está uma coisa que sei que é verdade e que aconselho todas as comunidades a levar a sério: Espero que os senhores ajam como um grupo de amigos que se preocupam uns com os outrosnão importa quão idiotas alguns de nós possam ser, não importa quais opiniões políticas alguns de nós tenham, não importa quais coisas alguns de nós gostem ou não gostem.