Desenvolvimento orientado por reclamações

Se eu não escrevi muito no blog no último ano, é porque estivemos ocupados construindo esse kit de construção de discurso civilizado de que falei.

(Sim, esse é realmente o nome da empresa. Isso é o que acontece quando o senhor me deixa encarregado de dar nomes às coisas. Máquinas de pinballGente, qual é a diferença? Eu já pedi desculpas ao senhor. Bill Budge já).

Portanto, se os senhores, assim como meus investidores, estão se perguntando por que esse processo demorou um ano inteiroDevo explicar como eu construo as coisasou, pelo menos, como construímos o Stack Overflow e o Stack Exchange e agora Discurso:

1. Faça uma grande quantidade de pesquisas detalhadas sobre tudo o que existe em seu espaço. Os sucessos: o que eles estão fazendo de errado? Os fracassos: o que eles acertaram? Ninguém deve saber mais sobre a história de sua área do que o senhor. Tenha uma história que faça sentido, algo em que o senhor acredite e, o que é mais importante, uma história em que possa fazer com que os outros acreditem.
2. Com base nessa pesquisa, reúna uma equipe e crie o produto mínimo viável que faça algo útil. Se precisar de financiamento inicial, este é o momento de obtê-lo. Portanto, espero que o senhor seja muito bom em todas as coisas da etapa 1, talvez seja famoso também e, de preferência, já seja bem-sucedido, caso contrário, estará ferrado.
3. Faça com que sua equipe e o senhor mesmo comecem a usar esse produto mínimo viável, todos os dias, o dia todo. Isso é muito mais do que o mero desenvolvimento de software: é sua vida inteira. Se o senhor não estiver vivendo no software que está criando, todos os dias, o dia todo, o dia todo… as coisas inevitavelmente acabarão em lágrimas para todos os envolvidos. E, sinceramente, se eu tiver que explicar isso ao senhor, adivinhe? O senhor está ferrado.
4. Lance uma breve versão beta fechada e obtenha feedback de seus Special Internet Friends™ sobre o que o senhor construiu até agora. Eu sei o que o senhor está pensando: Amigos! Que droga! Eu sabia que essas coisas seriam úteis para mim em algum momento! Ouça todos os comentários dos senhores com a mente aberta, por mais idiotas que provavelmente sejam. Identifique e corrija tudo de importante que surgir. Seu produto ainda será péssimo, mas será um pouco mais marginal menos terrível, e o senhor agora estará ligeiramente menos ferrado do que estaria se não fosse por isso. (Isso é o que nós, especialistas em negócios, chamamos de “vantagem competitiva”. O senhor pode pesquisar).
5. Chegar rapidamente a um lançamento público. Vai ser uma porcaria, mas o senhor vai lançá-lo de qualquer maneira. Não estrague a logística básica do lançamento. O senhor sabe do que estou falando porque já viu esses lançamentos tristes. Não sejam essas empresas. Não sejam essas equipes. Não se preocupe, o senhor terá muito tempo para estragar tudo na próxima etapa.
6. Ei, lembra-se de todas aquelas ideias brilhantes que o senhor teve com base em toda aquela pesquisa meticulosa e detalhada que fez na etapa 1? Acontece que, quando o senhor as colocou diante de usuários reais e honestos, elas foram todas… completamente… erradas. Agora, passe o próximo ano sem fazer nada além de consertar todas as suas falhas idiotas e erros estúpidos.
7. ???
8. Lucro!

Eu nunca disse que era um bom plano para criar software, mas ei. O senhor sabe. É um plano.

Cada uma dessas etapas é digna de um artigo no blog por si só, mas é na etapa seis que quero me concentrar hoje porque, na minha opinião, é a parte mais importante de todo esse chamado “plano”. Gosto de me referir a essa fase como desenvolvimento orientado por reclamações:

• Coloque seu software na frente do maior número possível de usuários reais.
• Ouça todas as reclamações dos usuários. Serão… muitas.
• Identifique e corrija as três principais coisas sobre as quais as pessoas continuam reclamando repetidamente.
• Faça isso novamente.

Agora, temos uma vantagem um pouco injusta aqui porque o O Discourse é um software de discussão. Nós hospedamos as discussões sobre todas as coisas que estão erradas no Discourse… no próprio Discourse. Mas esse também é o motivo pelo qual criamos uma plataforma de discussão de código aberto em primeiro lugar – minha crença profunda de que o ouvir realmente seus clientes deve ser importante para sua empresa.

Desde que o senhor esteja preparado para ouvir seus clientes, o desenvolvimento orientado por reclamações não é tão difícil. Até que se aprofunde em um projeto de vários anos, o senhor está lidando com reclamações bastante óbvias e fáceis de corrigir dos usuários. O senhor só precisa estar atento. Como diz Steve Krug em Não me faça pensar:

O senhor não precisa encontrar todos os problemas. Na verdade, o senhor nunca encontrará todos os problemas em qualquer coisa que o senhor testar. E não ajudaria em nada se o senhor encontrasse, devido a esse fato:

O senhor pode encontrar mais problemas em meio dia do que pode resolver em um mês.

O senhor sempre encontrará mais problemas do que tem recursos para resolver, portanto, é muito importante que se concentre em resolver os mais graves primeiro. E é muito provável que três usuários encontrem muitos dos problemas mais significativos relacionados às tarefas que o senhor está testando.

Por exemplo, lançamos o Discourse com a exigência de que todos os títulos e corpos de tópicos tenham mais do que um determinado tamanho mínimo de caracteres, pois acreditamos que postagens extremamente curtas e, principalmente, títulos não conduzem a uma conversa real. Filosoficamente, esse é um padrão importante para nós, pois está fortemente relacionado à nossa missão principal de criar software que ajude a cultivar conversas significativas na Internet.

Infelizmente, os usuários odiados isso:

Acho especialmente irritante o fato de não haver nenhum indicador de quantos caracteres o usuário precisa digitar. O senhor só sabe se o botão “Responder” está acinzentado ou não, e nem todos os usuários perceberão que ele está acinzentado no início. Mesmo assim, se o usuário clicar no botão “Responder”, ele poderá ser rechaçado se a postagem tiver quase todo o espaço em branco. Isso é muito irritante.

Esse foi um dos comentários iniciais mais fortes que recebemos. Portanto, nos primeiros sete dias após o lançamento, adicionamos rapidamente uma contagem de caracteres em tempo real no canto inferior direito do editor.

Achei que isso ajudaria. Mas não ajudou. As reclamações sobre nossas terríveis, horríveis e onerosas restrições padrão de comprimento de título e corpo continuavam chegando. Então, experimentamos maneiras de tornar esses requisitos mais claros, usando uma borda vermelha ou um fundo vermelho nos campos.

Implementamos todos os itens acima e muito mais. As reclamações não diminuíram nem um pouco. Se o senhor quiser que o comprimento mínimo do título e do corpo seja de 1 caractere em sua comunidade, isso pode ser definido trivialmente por meio de um navegador da Web em cerca de 15 segundos. Sinceramente, comecei a ficar realmente cansado de ouvir todas as reclamações sobre essa configuração.

Então, finalmente lançamos mão da opção nuclear: caixas de diálogo de erro saltitantes bem ao lado do campo assim que eles perdem o foco.

Desde essa mudança, não ouvi nenhuma palavra sobre nossas terríveis, onerosas e horríveis políticas de limite de caracteres padrão para corpo e título. Nem uma. Uma única. Reclamação.

Assim isso é o tipo de coisa que temos feito após o lançamento, todos os dias, todas as semanas, durante o último ano. Levamos um ano inteiro de desenvolvimento orientado por reclamações para chegar a um software que valesse a pena usar. E mesmo que agora estejamos aceitando clientes com cautela, oAinda estamos praticando o desenvolvimento orientado por reclamações todos os dias, mas talvez com um peso um pouco maior para as pessoas que realmente nos pagam.

É verdade que o obter feedback de sua comunidade pode ser um trabalho árduo. E 90% do feedback que o senhor receberá será terrível por uma série de motivos. É muito mais fácil imaginar algum especialista heroico entrando em cena e abençoando o senhor magicamente com a resposta correta. Bem, boa sorte com essa fantasia. A única coisa que eu já vi funcionar foi o entrar a fundo e sujar as trincheiras com seus usuários, comunicar-se com eles e cultivar relacionamentos. É assim que o senhor descobre os raros 10% de feedback da comunidade que são surpreendentes e transformadores. Isso é como se constrói uma comunidade que se importa com o que o senhor está fazendo – importando-se o suficiente para ouvi-los de verdade e fazer mudanças com as quais eles se importam.