Há muito tempo acredito que o design do seu software tem um impacto profundo na forma como os usuários se comportam em seu software. Mas há dois lados nessa história:
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Incentivar as coisas “certas”, tornando-as intencionalmente fáceis de fazer.
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Desencorajar as coisas “erradas”, tornando-as intencionalmente difíceis, complexas e incômodas de fazer.
Quer o software esteja fazendo isso intencionalmente ou de forma completamente acidental, é um fato da vida: o caminho de menor resistência é o melhor amigo de todos. Aprenda a dominar esse caminho, ou outros o dominarão para o senhor.
Como prova, considere o novo e incrível livro de Dan Ariely, The (Honest) Truth About Dishonesty: How We Lie to Everyone – Especially Our Self (A verdade (honesta) sobre a desonestidade: como mentimos para todos – especialmente para nós mesmos).
De fato, vamos ser honestos: todos nós mentimos, o tempo todo. Não por sermos pessoas ruins, veja o senhor, mas porque têm mentir regularmente para nós mesmos como um mecanismo de sobrevivência. O senhor acha que devemos ser totalmente honestos o tempo todo? Sim. Boa sorte com isso.
Mas essas saudáveis mentirinhas brancas que aprendemos a contar para nós mesmos têm um lado mais sombrio. O senhor já ouviu falar que esse velho ditado?
Um dia, Peter se trancou do lado de fora de sua casa. Depois de um tempo, o serralheiro chegou em sua caminhonete e abriu a fechadura em cerca de um minuto.
“Fiquei impressionado com a rapidez e a facilidade com que o senhor conseguiu abrir a porta”, disse Peter. O serralheiro lhe disse que as fechaduras são colocadas nas portas apenas para manter as pessoas honestas. Um por cento das pessoas sempre será honesto e nunca roubará. Outro 1% será sempre desonesto e sempre tentará arrombar a fechadura e roubar sua televisão; as fechaduras não farão muito para proteger o senhor dos ladrões mais experientes, que podem entrar em sua casa se realmente quiserem.
O objetivo das fechaduras, disse o serralheiro, é proteger o senhor dos 98% de pessoas, em sua maioria honestas, que podem ficar tentadas a arrombar sua porta se ela não tiver fechadura.
Eu já tinha ouvido essa expressão de forma menos otimista antes, como
10% das pessoas irão nunca roubar, 10% das pessoas irão sempre roubam, e para todos os outros … depende.
A parte do “depende” é crucial para entender a natureza humana, e é isso que Ariely passa a maior parte do livro examinando em vários testes. Se, para a maioria das pessoas, a honestidade depende, do que exatamente ela depende? Os experimentos realizados por Ariely provam repetidamente que a maioria das pessoas trapaceará de forma consistente e confiável “só um pouco”, até o ponto em que ainda possam se considerar pessoas honestas. O fator determinante não são as leis, as penalidades ou a ética. Surpreendentemente, essas coisas não têm praticamente nenhum efeito sobre o comportamento. O que afeta, no entanto, é se eles ainda podem pessoalmente sentir como se fossem pessoas honestas.
Isso ocorre porque elas nem consideram isso uma trapaça – estão apenas pegando um pouco mais, dando a si mesmas uma pequena pausa, desfrutando de um pequeno estímulo, porque, bem, elas não têm trabalhado especialmente duro ultimamente e mereceram isso? Eles, mais do que ninguém, não merecem algo bom de vez em quando, e quem sentiria falta dessa pequena quantia? Há muito mais!
Essas pequenas mentiras brancas são o caminho de menor resistência. Elas estão em toda parte. Se as leis não funcionam, se as aulas de ética não funcionam, se as penalidades severas não funcionam, como o senhor incentiva as pessoas a se comportarem de uma forma que “pareça” honesta e que, na verdade, seja, sabe, honesta? Os sentimentos são uma coisa bem mole.
É mais fácil do que o senhor pensa.
Meus colegas e eu realizamos um experimento na Universidade da Califórnia, em Los Angeles. Pegamos um grupo de 450 participantes, dividimo-los em dois grupos e os soltamos em nossa tarefa usual de matriz. Pedimos a metade deles que se lembrasse dos Dez Mandamentos e a outra metade que se lembrasse de 10 livros que haviam lido no ensino médio.
Entre o grupo que se lembrou dos 10 livros, vimos a típica trapaça generalizada, porém moderada. Mas no grupo que foi solicitado a lembrar os Dez Mandamentos, não observamos nenhuma trapaça. Repetimos o experimento, lembrando aos alunos os códigos de honra de suas escolas em vez dos Dez Mandamentos, e obtivemos o mesmo resultado. Até mesmo repetimos o experimento com um grupo de ateus autodeclarados, pedindo-lhes que jurassem sobre uma Bíblia, e obtivemos os mesmos resultados de não trapaça mais uma vez.
Essa é a boa notícia: um simples lembrete no momento da tentação geralmente é tudo o que é necessário para que as pessoas de repente se “lembrem” de sua honestidade.
A má notícia é que Clippy estava certo.
De acordo com minha experiência, ninguém lê manuais, ninguém lê FAQs e ninguém lê tutoriais. É claro que estou exagerando um pouco para efeito. Alguns alunos A+ se esforçam para ler essas coisas. Foi assim que eles se tornaram alunos A+, fazendo naturalmente um esforço extra e, em geral, sendo o tipo de usuário que aprende sozinho perfeitamente bem sem precisar de recursos especiais para chegar lá. Quando digo “ninguém”, refiro-me à grande e esmagadora maioria das pessoas que o senhor realmente conhece, realmente quer ler coisas como essa. Pessoas que não têm tempo ou disposição para despender qualquer esforço além do mínimo absoluto exigido, pessoas que definitivamente são não são vai se esforçar mais.
Em outras palavras, o mundo inteiro.
Então, como o senhor ajuda as pessoas que, como nós, parecem nunca ter tempo para descobrir essas coisas porque são, tipo.., suuuuper ocupado e tal?
O senhor faz isso mostrando-lhes …
- o lembrete útil mínimo
- exatamente no momento certo
Isso é o que chamo de teoria “Just In Time” do comportamento do usuário há anos. Claro, as perguntas frequentes, os tutoriais e as centrais de ajuda são ótimos, mas quem tem tempo para isso? Nós todos intermediários perpétuos aqui, na melhor das hipóteses.
Quanto mais o seu software se aproximar de lembretes práticos e úteis do tipo “Just In Time”, melhor o senhor poderá ajudar os usuários que mais precisam. Não os estudantes A+ que já leram as perguntas frequentes e estudaram atentamente a central de ajuda, mas os usuários que nunca leram nada. E agora, graças a Dan Ariely, tenho a ciência para comprovar isso. Até mesmo algo tão simples como colocar o nome do senhor na parte superior de um formulário para informar a quilometragem do seguro de automóvel, em vez de na parte inferior, resultou em um misterioso aumento de 10% na média de milhas informadas. Ter esse pequeno lembrete logo no início que ei, o nome do senhor está aqui neste formulário, inspirou honestidade adicional. Isso funciona.
Usamos essa técnica no Stack Overflow e no Stack Exchange? Sim, usamos. Se eu uso essa técnica no Discurso? O senhor pode apostar que sim, e em ainda mais lugares, porque esta é uma discussão social, e não uma sessão de perguntas e respostas técnicas. Nós somos bastante grandes defensores da civilidadePor isso, gostamos de lembrar às pessoas que, quando postam no Discourse, elas não estão falando com um computador ou um robô, mas uma pessoa real, muito parecida com o senhor.
Qual é o momento natural para lembrar alguém disso? Não quando a pessoa se inscreve, não quando está lendo, mas no exato momento em que o senhor começa a digitar suas primeiras palavras em sua primeira postagem. Esse é o momento da tentação em que o senhor pode estar super mega convencido de que alguém está errado na Internet. Por isso, colocamos um pequeno lembrete gentil, Just In Time, logo acima de onde eles estão digitando:
Então, esperamos que, como Dan Ariely nos mostrou com honestidade, esse pequeno lembrete atinja as reservas naturais de cordialidade e civilidade das pessoas, de modo que as cabeças mais frias prevaleçam – e algumas pessoas sejam inspiradas a se darem um pouco melhor do que ontem. Só porque o senhor está na Internet não significa que precisa gritar com as pessoas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Usamos essa mesma técnica em vários outros lugares: se o senhor está postando muito, mas não definiu um avatar, se está adicionando uma nova postagem a uma conversa particularmente antiga, se está respondendo várias vezes no mesmo tópico e assim por diante. Sempre que acharmos que um leve empurrãozinho pode ajudar, no momento exato em que o comportamento estiver ocorrendo.
É importante entender que usamos esses lembretes em Discurso não porque acreditamos que as pessoas são burras; muito pelo contrário, nós as usamos porque acreditamos que as pessoas são inteligentes, civilizadas e interessantes. Acontece que todo mundo só precisa ser lembrado disso de vez em quando para que continue a ser verdade.